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市市场监督管理局发布《2019年度消费者权益保护状况报告》

3月13日,市市场监督管理局发布《2019年度消费者权益保护状况报告》。2019年,在市委市政府的领导下,北京市市场监督管理局、北京市消费者协会和各区市场监督管理部门、消费者协会立足职能,牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持“民有所呼、我有所应”,着力解决消费者反映强烈的突出问题,完善首都消费环境建设统筹协调机制,畅通诉求表达渠道,加强大数据分析利用,强化风险监测和预警,健全消费纠纷多元解决机制,提高诉求处置率,强化对重点被诉主体的监管,严惩消费侵权行为,不断提升人民群众的获得感幸福感安全感。

2019年,北京市市场监督管理部门持续加强消费者权益保护,以“让群众放心消费、便利消费”为目标持续营造安全放心消费环境,体制机制建设取得突破,侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制,企业消费维权主体责任意识明显增强,消费者满意度不断提升。

一年来,北京市市场监督管理局12315综合信息采集服务平台共接收各类诉求信息92.74万件,挽回消费者损失3.06亿元[ 除另有说明外,本报告数据均包含全市市场监督管理部门工作情况。]。全市消费者协会组织共接到消费者来诉来访14.38万件、次,受理消费者投诉7.17万件,为消费者挽回经济损失0.47亿元。全市市场监督管理部门查办侵害消费者权益的案件2.58万件,罚没款2.95亿元。

一、完善体制机制,切实做到民有所呼、我有所应

(一)健全市场消费环境建设统筹协调机制

根据首都消费环境建设和消费者权益保护工作需要,调整完善北京市市场消费环境建设联席会议制度,明确了目标原则、成员职责和工作规则。联席会议由分管副市长担任召集人,办公室设在北京市市场监督管理局。同时,结合机构改革情况,对委办局成员单位进行了调整,并增加各区政府为成员单位。目前,联席会议由32个委办局、16个区政府和北京市消费者协会组成。构建了联席会议成员、联络员两级议事协调机制,加强部门间协同配合,促进工作效能提升,进一步提高市场消费环境建设能力水平。

(二)提升“接诉即办”工作效能

按照北京市政府关于加快推进政府热线资源整合,实现全市“一号响应”的部署和工作要求,北京市市场监督管理局12315热线于2019年6月28日正式并入北京市政府服务热线管理中心12345热线平台,相关诉求统一由12345热线平台负责接听和转办,消费者拨打12345、12315两条热线均可反映诉求。北京市市场监督管理局成立“接诉即办”工作专班,统筹推进全局“接诉即办”工作,通过对诉求问题的接收、处置,构建起“问题识别—风险监测—数据分析—监管指导—工作举措”的循环式诉求办理工作闭环,持续优化诉求处理工作体系,有效提高市民诉求办理的响应率、解决率、满意率。

(三)坚持重点领域专项治理模式

根据消费者诉求及监管执法情况,针对问题易发领域集中力量开展专项治理,打击侵害消费者合法权益的违法行为。2019年,北京市市场监督管理局在全市统筹开展了网络市场监管“网剑行动”、营利性校外培训机构专项整治、医疗服务价格重点治理、知识产权执法“铁拳”行动、定量包装商品净含量计量监督专项随机抽查、“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法、整治全市保健食品市场百日行动、农村假冒伪劣食品专项整治、利用合同格式条款侵害消费者权益行为专项整治等重要专项治理行动23次,有力维护了市场秩序,保护了消费者合法权益。

二、加强监管执法,查处侵害消费者权益违法行为

(一)促进公平交易,保障“买得放心”

——强化价格监管。

在全市重点开展了清理规范停车收费、清明殡葬用品、医疗服务、生活必需品、教育、保健市场等方面价格专项检查,全年查处各类价格违法案件469件。

——规范计量行为。

开展定量包装商品净含量专项监督抽查,对43家生产企业的26种208批次商品进行定量包装监督抽查。开展月饼、茶叶、酒精饮料、加工农副产品等4类商品过度包装专项抽查。开展眼镜制配场所和加油站计量专项执法检查,抽查眼镜制配单位508家,检查加油站698家。开展计量器具产品质量监督抽查,覆盖79家企业,涉及8类产品31批次。开展计量器具强制检定,检定各类工作计量器具198.2万台件,其中涉及民生、用于贸易结算的水表、电表、燃气表、热量表、出租车计价器及衡器等共计164.7万台件。

——打击违法广告。

进一步加大广告执法力度,把与人民群众利益紧密相关的药品、医疗器械、食品(含保健食品)、房地产、化妆品、医疗服务、金融服务、教育服务、农资等商品和服务类广告作为重点监管内容。全市共查办广告案件2564件,罚没款4926.01万元。持续开展互联网广告专项整治工作,集中整治涉及导向问题、社会影响恶劣、公众反映强烈、危害人民群众人身财产安全的虚假违法互联网广告,共查处虚假违法互联网广告案件1431件,罚没款3003.4万元。

——治理预付式消费问题。

会同北京市商务局牵头成立工作专班,统筹开展全市“整治预付式消费问题”专项行动。组织发起5批定向抽查和重点检查,向预收费经营者发放警示信1.6万份,518户企业被列入经营异常名录。针对故意拖延退费、未按规定备案的企业立案170件,责令改正61户次,罚没款311万余元。破获预付式消费犯罪案件4起,抓获犯罪嫌疑人9人。将295户严重失信企业及541名主要人员列入“黑名单”,锁定登记,限制其变更、投资或担任高管,并在北京市企业信用信息网向社会公示。推进长效治理,确定了“2+6”制度建设规划,对原北京市工商行政管理局于2011年发布的《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》作出重大修订。

(二)狠抓质量安全,保障“用得放心”

——加大产品质量抽查抽检力度。

制定《北京市重点工业产品质量安全监管目录(2019年版)》,将适合以抽查检验方式开展质量监管的104小类产品纳入抽查计划。全年累计抽查产品9638组,依法公开产品质量状况公告67次。以危险化学品、儿童用品、化肥等14类产品为重点检查产品,以大型商超、专业市场区域为重点检查区域,以“三无”、产品资质、销售台账为重点检查内容,开展专项执法检查,督导经营主体切实履行产品质量义务,保障产品质量。专项检查工作中,共检查经营主体3344户次,对重点销售市场开展行政指导、行政约谈628次,开展宣传活动530场次。

——规范产品认证与标识。

严厉查处CCC认证违法行为,查办涉及CCC认证案件221件。以消费者诉求为导向,对有机产品认证违法行为进行查处,检查有机认证机构27家,检查获证企业90家。

——全力防控安全风险。

遵循高质量发展要求,强化特种设备安全监管,开展电梯、大型游乐设施乘客束缚装置和客运架空索道等专项治理。促进电梯类特种设备安全隐患排查治理,2019年在全市范围内对6248台电梯开展风险评估,并对评估结果进行了分级。深入推进电梯检验改革,通过严格审查条件、扎实开展自检质量抽查、从严查处自检问题电梯等手段,确保改革工作落到实处。改革开展以来,累计完成2.9万台电梯自行检测换证。

——严厉打击质量违法行为。

以关系国计民生的农资、汽车配件、特种设备、日用消费品、车用油品和添加剂等产品为重点,依法严查无证生产、不符合标准、以不合格产品冒充合格产品、未经认证出厂销售、伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为。全年共查处质量违法案件3672件,罚没款2542.45万元。

(三)践行“四个最严”,保障“吃得放心”

——落实民生实事保安全。

加强监测抽检,会同农业农村等有关部门抽检监测食品样本17.23万件,纳入北京市国民经济和社会发展计划指标的重点食品合格率98.89%。加强“阳光餐饮”和品质餐饮提升工程建设,超过98%的餐饮服务单位完成“阳光餐饮”工程建设,在全国率先实现中小学校、托幼机构、养老机构食堂“阳光餐饮”工程建设全覆盖,8000余家单位达到品质餐饮示范店评定标准。深化产销衔接,全市主要食用农产品生产经营单位与70家蔬菜、水果、牛羊肉、水产品等种植养殖基地及屠宰加工单位建立了产销对接关系。

——严管重点领域防风险。

推动生产企业食品安全管理人员抽查考核,考核覆盖率达100%。加强学校食品安全和传染病防控,开展了春季、秋季、中高考期间学校及周边餐饮单位专项检查和两次风险隐患大排查。规范网络订餐经营行为,在全市范围内排查餐饮环节风险隐患。督促网络食品交易第三方平台企业落实入网审查等法定管理责任和义务,累计78家平台企业完成备案。深入开展全市保健食品市场百日整治行动,开展行政指导、约谈323次,对6家保健食品生产企业开展了体系检查。

——压实企业责任筑基础。

推进落实《北京市小规模食品生产经营管理规定》,制定出台《北京市小规模食品生产经营许可备案管理办法(试行)》。实施风险分级管理,对较高风险和高风险企业,增加检查频次和检查力度。推动食品生产企业自查报告率达到100%,督促19家乳制品生产企业原辅料管控率达100%,乳制品自检自控率达100%,100%实施先进质量管理体系。充分发挥行业协会作用,稳步推进“放心肉菜示范超市”创建活动,全市已有112家超市通过创建审评。加强食用农产品供应渠道管控,批发市场入场销售者建档率100%。

——严查违法行为净市场。

强化执法力度,联合公安机关开展为期10个月的打击整治食品违法犯罪治乱除害五大战役,排查商户7.62万户,发放《禁止违法添加及滥用食品添加剂的告知书》1.56万份,开展食品抽样检测1.6万件,办理行政处罚案件508件,移送或联合公安机关办理案件46件,采取强制措施67人。开展地方特色食品专项执法检查,捣毁“黑作坊”11处,刑事拘留16人。查抄“黑作坊”16个,刑事拘留27人。严厉打击微商违法高价兜售医院内部制剂“明星小药”行为,捣毁非法销售“明星小药”窝点12个,刑事拘留16人。

全年累计办结食品药品违法案件2.03万件,罚没款1.81亿元,联合或配合公安机关共查办食品药品涉刑案件117件,刑事拘留235人。

三、聚合多元力量,共建放心消费环境

(一)落实企业主体责任,提升服务消费者能力

——以标准化促高质量发展。

支撑服务业高质量发展,发布《洗染企业等级划分与评定》《食品冷链宅配服务规范》等地方标准,带动生活性服务业管理水平提升。立足北京市“9064”养老服务发展目标,发布涉及助餐服务、助医服务、康复服务、精神慰藉服务等4项《居家养老服务规范》系列地方标准,提升百姓居家养老服务水平。联合有关部门出台《北京市实施企业标准“领跑者”制度工作方案》,引导消费者更多选择标准“领跑者”产品。深入推进百城千业万企对标达标提升专项行动,鼓励和引领企业实施先进标准,已形成对标结果自我声明247项、对标方案65项。

——以自律促服务水平提升。

通过梳理分析消费者诉求数据,将投诉较为集中的电子商务平台作为重点,逐一深入分析平台企业诉求高发原因,向企业发送定制化的《关于降低行政投诉数量切实做好消费者权益保护的相关建议》。持续跟踪企业投诉量变化趋势,采取集中约谈、一对一指导、走访调研等形式,督促企业落实好保护消费者合法权益的责任。2019年,上述平台企业诉求量在经营额不断增长的前提下得到有效管控。基于信息共享,政企合作建立高风险网店排查处置机制,在各电商平台关闭高风险网店749家,暂停经营活动2022家。

(二)强化消费者教育,提升健康理性消费能力

——面向社区百姓,推进放心消费创建

北京市市场监督管理局、北京市民政局、北京市消费者协会联合印发《2019年度“放心消费在社区”宣传活动工作方案》,在全市继续启动“放心消费在社区”宣传活动,深入推进放心消费创建工作。以全市社区及社区周边的生活消费场所为重点场地,以社区居民为重点对象,开展消费教育活动、展示监管执法成果、宣传消费维权知识,推动消费者满意度不断提升。

——围绕消费热点,开展消费教育引导

依托全市116个消费教育基地,不断扩大全市“消费教育精品课堂”及各区“品质消费社区行”、“理智消费维权大讲堂”、“丰台彩虹315”、“物美杯青少年维权知识竞赛”等消费教育品牌力量,全年累计开展消费教育活动1181次,发放各类宣传材料共计106万余份。其中主要面向消费者的活动830场,主要面向经营者的活动348场;专门面向老年人、未成年人、残疾人消费者的消费教育活动共289场;针对网络交易、预收款、服务性消费领域的消费教育引导活动270场。

(三)发挥消费者协会作用,提升全社会消保意识

——履行公益性职责,解决消费者难题。

支持消费者协会更好地履行公益性职责,不断提升公信力与影响力。北京市消费者协会在做好投诉受理工作的同时,开展社会调查5项、商品比较试验18类,通过网站、微信公众号等途径发布维权、警示等信息600多条。针对专业性、技术性较高的消费纠纷,推广和完善消费纠纷解决专家援助机制,引入专业力量提升调解工作水平。全年利用专家援助机制调解疑难消费纠纷256件。

——针对焦点问题,加强消费调查研究

针对消费者关注的问题的开展专项调查,针对旅游行业、互联网(包括大数据杀熟、手机APP个人信息安全保护、捆绑销售、电商砍单、农村互联网)等领域存在的问题,北京市消费者协会先后发布《大数据杀熟调查》、《北京一日游消费体验调查》、《捆绑销售调查》、《老年人保健品认知和消费状况调查》等调查结果。全年组织开展比较试验18类,涉及比较商品1000余种,重点针对现行国家标准滞后或标准缺失领域,模拟消费者日常使用场景,开展了智能门锁、防蚊手环防蚊贴、保温杯等比较试验,有效推动了相关产品标准的制定或完善,促进了行业规范发展。

 



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